３．コミュニケーションスキルとは何でしょうか

～その一つ、非言語情報～

服には私意外と興味があるんですが近くのモールに先日買いに行きました。

　私のような中年男性のキレイ目のカジュアル（古いですがキレカジ）コンセプトの店が３店ありました。私は3つの店をとりあえず全部覗きます。見たところ価格帯や品質に大きな差はなかったと記憶しています。

　そして気付くと一番店員さんと話した店舗の服を買っているんです。その店員さんは男性ですが柔らかい印象を出されており、お客さんに決断を任せるのですが困ったようなそぶりを見せるとちょうどいいタイミングで近寄ってきます。

　というように、店員さんの雰囲気や話し方というのが、お客さんの意思決定に結構大きな影響を与える、今日はそんな話です。

１）第一印象について

みなさんは「メラビアンの法則」を御存じでしょうか。プレゼンテーションや営業では必ず出てくる7-38-55のルールについて確認しましょう。アメリカの心理学者アルバート・メラビアンが提唱したもので、言葉と、感情や態度に矛盾があった場合、非言語情報からの情報を重視する傾向があるという法則です。

判断に影響を与えるのは言語情報　7%、聴覚情報38%、視覚情報55%となります。矛盾した情報で表情や声色など言葉以外の情報がどの程度相手に影響を与えるかを表しています。

　ですので、言いたい事や商売のコンセプトに対して、声の大きさ、声色、トーン、速さ、口調、話し方　であったり表情、ジェスチャー、視線の動き、姿勢が一致していないと、そちらの方に気が取られるという事になります。

２）実践編：非言語を意識するために

非言語情報、つまり見た目や話し方も影響を非常に相手に与えるという事がわかります。特に経営者というのは相手に買ってもらう、提携してもらうという非常に大きな決断をお客様に促すので、見た目や話し方ひとつ気を付ける、という事が大事です。その注意ポイントは２つ。

　1　相手に与える好印象とは、を意識します。

・服装や髪型の清潔感を保つ

・ハキハキした喋り方を心がける

・笑顔を心がける

などといった、万人に対する基本的事項はもちろんの事、自分に合った色、立ち姿、服装などをきちんとプロフェッショナルに見てもらうという事も有効ですね。

２．　BtoCの場合、お客様が購買や検討の際、皆様や従業員様からどのような非言語情報の影響を受けたのかを

直接ヒアリング

アンケートなどで聞いてみてください。身内では毎日会っているため、声や表情、服装からどのような印象を与えているのかがなかなかつかめず、また指摘しずらいと思います。ここではお客様に聞いてみる事で、気付きにくく言いにくい「表情の明暗」「声の抑揚のメリハリ」「清潔感を消すようなしぐさ」などの細かい仕草も気づかせてくれることでしょう。

では、皆様の事業の繁栄を願って締めたいと思います。

/https://youtu.be/N9hegMAh1_k